Fascynuje mnie to, w jaki sposób marki wpływają na nasze samopoczucie. Jak bardzo intensywne są te odczucia, co je determinuje i jak długo mogą one trwać? Jednym z takich przykładów, które dotyczą mnie osobiście, jest IKEA. Nic nie wywołuje u mnie większego przerażenia niż poniżające utknięcie w labiryncie sklepu w Wembley, a następnie znalezienie się przy kasie przypominającej targ zwierząt z uwagi na system obsługi kolejek. Do tego ta idealna dla wyniku krokomierza, ale zła dla portfela niemożność oparcia się chęci kupienia dosłownie tysiąca rzeczy, których nawet nie sądziłem, że mogę potrzebować. Kolejnym, który powoduje u mnie dreszcze jest RYANAIR. Wkurzam się za każdym razem, kiedy chcę kupić tylko jeden lot do Santander i znowu, nie mogąc się zalogować, muszę odzyskać hasło podczas niekończącego się procesu, który wydaje się nie do przebrnięcia. Kiedy płacę za każdą dodatkową opcję (jak np. bagaż) przysięgam sobie, że nigdy więcej nie skorzystam z ich usług.
Najbardziej zabawnym (z perspektywy czasu) przykładem tego krzywdzącego procesu był Urząd Lotnictwa Cywilnego. Kiedy ubiegałem się o odnowienie licencji pilota, uprzedzono mnie o nowych wymogach dotyczących konieczności udokumentowania znajomości języka. "Serio, prosicie mnie o certyfikat potwierdzający biegłość posługiwania sie językiem angielskim? -spytałem z niedowierzaniem. "O tak" - odpowiedzieli oni na koniec naszej 15-minutowej rozmowy w języku angielskim! "Nie wydamy licencji bez tego dokumentu". W czasach powracającej debaty na temat tego, czy wszystko jest negocjowalne, napotkałem przysłowiową ścianę.
Moje ostanie złe doświadczenie jest związane z branżą ubezpieczeniową. Było to wynikiem bardzo owocnego (z punktu widzenia złych ludzi) włamania do mojego domu i to w Boże Narodzenie, możecie w to uwierzyć? Wszytko, co zdołała zrobić firma ubezpieczeniowa to ukoić mój ból po stracie (zarówno w sferze materialnej, jak i sentymentalnej) poprzez skomplikowanie całego procesu zgłaszania szkody do tego stopnia, że prawie się poddałem. Wszystko przez słabą komunikację i bardzo zawiły proces.
Kiedy zastanawiasz się nad moimi powyższymi tyradami, ja w spokojne sobotnie popołudnie, kiedy piszę ten artykuł, czuję się zobligowany, acz niechętnie, do rozważenia intencji działań tych marek. Czy szwedzcy projektanci mebli chcą uczynić nasze życie nieszczęśliwym? Oczywiście, że nie, oni projektują (i mógłbym powiedzieć realizują te projekty, ale przecież sami musimy sobie złożyć te meble) piękne domowe sprzęty w zniewalająco niskich cenach. Czy Ryanair naprawdę mnie nienawidzi? Nie, bo jak się okazuje, jest najbardziej punktualną linią lotniczą w Europie i to od wielu lat. Lot do Santander kosztuje tylko 27 funtów, więc, na miłość boską, nieuczciwie jest narzekać na cenę, skoro bilet kosztuje tyle samo co nadanie bagażu.
Podczas negocjacji, przez nasze emocje, tracimy perspektywę widzenia danej sytuacji z punktu widzenia strony przeciwnej. Tworzymy bariery i przejawiamy zachowania obronne tylko po to, żeby przeszkodzić drugiej stronie lub co gorsza ukarać ją. Tracimy z oczu nasze cele i sztywno trzymamy się zasad. Jednak profesjonalny negocjator bardziej obiektywnie spojrzy na całą sytuację, przeanalizuje priorytety drugiej strony i wskaże drogę przejścia całego procesu.
Ostatecznie uzyskałem licencję pilota po wypełnieniu niezliczonej liczby formularzy i wielu rozmowach telefonicznych (po angielsku) oraz oficjalnemu potwierdzeniu mojej biegłości w posługiwaniu się tym językiem.
A potem złodzieje go ukradli. No cóż, mówi się trudno i żyje się dalej.