Moja żona, podczas naszej wspólnej podróży samochodem, musiała wykonać telefon, aby zamówić dla swojego klienta kwiaty. Ponieważ rozmawiała przez zestaw głośnomówiący, miałem szczęście być świadkiem całej rozmowy. Sonja szybko ustaliła, czy kwiaciarnia spełnia jej wymagania:
- "Czy dostarczacie kwiaty na miejsce?" - "Tak"
- "Czy macie miejscowe kwiaty?" - "Tak"
Kwiaciarnia też wykonuje świetną robotę i szybko orientuje się, że Sonja kupuje kwiaty na potrzeby firmy i w związku z tym zadaje kolejne pytanie: "Jaki jest budżet?", na które Sonja odpowiada: "Nie więcej niż 150 dolarów".
Gdyby kwiaciarnia miałaby krótko to podsumować, brzmiałoby to jakoś tak:
"Więc chcecie bukiet z dowozem za 150 dolarów"?
Ale zamiast tego to, co stało się potem wywarło na mnie ogromne wrażenie. Kwiaciarnia proponuje ładny bukiet miejscowych kwiatów (odhaczone), dostarczony (odhaczone) za 135 dolarów. Wstrząśnięty tą reakcją gwałtownie skręciłem i o mały włos nie spowodowałem wypadku.
Sonja, raczej z nawyku, szybko odpowiada:
"Czy macie coś tańszego?". . .
ale bardzo szybko przekonuje się, że odbiorca kwiatów jest wart tych dodatkowych pieniędzy.
Kwiaciarnia przegapiła ważny sygnał, że Sonja byłaby szczęśliwa mogąc wydać DO (i włącznie) 150 dolarów na bukiet kwiatów. Przegapienie tego sygnału kosztowało kwiaciarnię 15 dolarów.
Jako negocjatorzy mamy obowiązek analizowania ukrytego języka sygnałów. Sonja nie mogła powiedzieć "policz mi 150 dolarów" ale gdyby pracownik kwiaciarni słuchał, wiedziałby, że to kwota, z którą Sonja czułaby się najlepiej (najlepszy bukiet to taki, na który wydatkowano cały budżet!).
Sygnały mogą przejawiać się na różne sposoby:
Słowa wskazujące.
Słowa, którymi ludzie określają swoje stanowiska często dają wskazówki, jak bardzo są do nich przywiązani. Na przykład:
- „Na sprzedaż za 10 250 $” (or nearest offer - lub ofertę najbliższą tej wartości) sugeruje, że jedyną sumę, której sprzedający nie spodziewa się otrzymać jest ta, którą zaproponował!
- „To byłoby dla mnie naprawdę trudne” sugeruje, że nie jest to niemożliwe i może być łatwiejsze, jeśli zwrócisz się z tym do kogoś innego.
- „Mógłbym się zgodzić na około $20 000” sugeruje, że podejrzanie okrągła liczba jest prawdopodobnie w porządku
Pytania.
Jeśli ktoś zadaje Ci pytanie dotyczące Twojej propozycji, może to być sygnał, że jest zainteresowany. Na przykład, jeśli ktoś zapyta: "czy ta cena zawiera xyz?" może to być sygnał, że jeśli zawiera, cena jest do przyjęcia.
Komunikacja niewerbalna.
Nie jesteśmy ekspertami jeśli chodzi o niewerbalną komunikację, ale powinieneś szukać wskazówek w mowie ciała i ufać swojej intuicji. Jeśli twój szef patrzy przez okno i zaczyna odpowiadać na maile w swoim telefonie, kiedy Ty mówisz… prawdopodobnie nie jest zainteresowany tym, co mówisz!
Praktyka czyni mistrza:
Podsumuj stanowiska swoich kontrahentów używając ich własnego języka, aby potwierdzić to, co myślisz, że słyszałeś.Zbadaj sygnały zadając spokojne pytania rozpoznawcze. "Ja rozumiem, że to naprawdę trudne, ale czy są klienci, dla których udało się to zrobić?".
Udanych negocjacji!