W życiu codziennym jest wiele okazji do negocjowania. Jedną z nich jest niewątpliwie składanie reklamacji. Prosta rada, dla składającego reklamację, jest taka, że powinien określić dokładnie czego oczekuje. Jeżeli jednak jesteś tym, który otrzymuje reklamację, to powinieneś zapytać co możesz zrobić, aby rozwiązać powstały problem.
W pobliżu miejsca, gdzie mamy szczęście mieć domek letniskowy, w pięknych dolinach Yorkshire jest duża firma przetwórstwa mięsnego. Mimo, że średnio raz w tygodniu jemy mięso to ja i moja żona jesteśmy zapalonymi mięsożercami. Najbardziej jednak lubimy mięso, które zazwyczaj kupujemy u znakomitego rzeźnika w pobliskiej wiosce. Jest ono droższe, ale o wiele lepszej jakości niż to kupione w supermarkecie.
Kilka tygodni temu przyjechała do nas znajoma, na weekend. Wiedząc, że uwielbia steki, postanowiliśmy wpaść do nowego sklepu, który otworzyła wspomniana już firma przetwórstwa mięsnego (rozpoczęli również sprzedaż online). Nasz cel zakupowy - po jednym steku dla każdego. Ponieważ chcę kupować produkty najwyższej jakości, a oni twierdzą, że takie oferują, aby ułatwić sobie cały proces zakupowy, zarejestrowałem się w ich sklepie online. Kiedy jednak przyjechaliśmy do sklepu firmowego odebrać zamówienie, powiedziano nam, że możemy kupić jedynie dwa lub cztery steki.
"Wie Pan"- powiedział asystent, "Steki przychodzą w paczkach po dwie sztuki". Bardzo mnie kusiło, aby zacytować znanego walijskiego komika, Rhoda Gilberta, który w obliczu podobnego problemu dotyczącego ziemniaków, powiedział do kierownika sklepu: "Nie, nie oni, ty to zrobiłeś!".
Po krótkiej rozmowie, która niczego nie zmieniła, wyszliśmy i kupiliśmy trzy steki z polędwicy od naszego lokalnego rzeźnika. Były pyszne i w bardzo dobrych cenach.
Ten sklep mięsny, jako że jestem teraz w nim zarejestrowany, wysyła do mnie regularnie (niemal codziennie) e-maile nakłaniające mnie do spróbowania ich drogich wyrobów. W dniu, o którym piszę, otrzymałem ofertę kupna 1,1 kilogramowego steku Tomahawk po obniżonej o 25% cenie. "Kup teraz!". Ponieważ ja i moja żona planowaliśmy w tym dniu spacer obok tego sklepu, umieściłem stek w moim wirtualnym koszyku. Kiedy jednak chciałem zapłacić i zaznaczyłem pole o osobistym odbiorze w tym samym dniu, nie byłem w stanie zakończyć transakcji. Zadzwoniłem więc do sklepu. Po trzech próbach, które wymagały słuchania muzyki, której nikt nie lubi, powiedziano mi, że oferta jest dostępna dopiero od jutra. Nie będzie mnie jutro w pobliżu tego sklepu, a opcja wysyłkowa jest stosunkowo droga jak na jedną sztukę.
Zdecydowałem (optymista ze mnie), że sprawę wyjaśnię kontaktując się telefonicznie z Centrum Obsługi Klienta. Opisałem całą sytuację i poinformowałem COK, że byłem rozczarowany nie mogąc kupić trzech steków, oraz że chciałem kupić Tomahawk w odpowiedzi na ich e-mail, ale również nie mogłem. Jak zapewne się domyślacie niczego nie wyjaśniłem. Osoba z obsługi klienta przekazała mi, że z zamówienia internetowego wynika, że realizacja zlecenia powinna odbyć się następnego dnia. Zapytałem więc, czemu wysyłają e-mail z opisem "Kup teraz" jeżeli nie do końca jest to prawda. W odpowiedzi usłyszałem, że: "Nie możemy umieścić wszystkich informacji w e-mailu".
W końcu, po dziesięciu minutach rozmowy, podczas której zasugerowałem, że w ofercie pomocna byłaby data rozpoczęcia i czas trwania oferty, oraz że może mógłbym dziś odebrać Tomahawka (natychmiastowa odmowa), poinformowano mnie, że "nie pasuję do ich modelu biznesowego" (naprawdę!?).
Jedyne co udało mi się uzyskać, to bardzo wymuszone przeprosiny za błędny przekaz w ich ofercie e-mail.
Wynika z tego, że to wszystko moja wina: nie pasuje do ich modelu. Nie zadano mi żadnych pytań, aby pogłębić informacje o mojej osobie, o moich preferencjach zakupowych czy sposobie wydawania pieniędzy. Przy odrobinie refleksji, zastanowienia się i zastosowania odpowiedniej techniki negocjacyjnej mogłem być ich najnowszym, najlepszym „przyjacielem” i entuzjastycznym klientem. Wystarczyło tylko zadać pytanie "co możemy zrobić, aby to naprawić?", a ja w zamian za rozwiązania mojego problemu z chęcią napisałabym pozytywną opinię na ich stronie internetowej lub zgodziłbym się kupić więcej niż jeden duży stek.
Lekcja jaka wynika z tej sytuacji, jest taka, że jak w przypadku każdych negocjacji: słuchaj, zadawaj pytania, staraj się zrozumieć (jak powiedział Oliver Wendell Holmes: "Jest domeną wiedzy mówić, a przywilejem mądrości słuchać"), a następnie zaproponuj rozwiązanie, które zaspokoi potrzeby klienta (ale na Twoich warunkach).
Nigdy nie próbuj zrekompensować niezadowolenia poprzez postawę defensywną i przypisywanie klientowi winy - cokolwiek by to nie było, nie jest to obsługa klienta.
Udanych negocjacji.